Como administrar o mural de uma página em qualquer situação

Páginas no Facebook

Administrar uma página vai muito além de sentar em frente ao computador e ficar postando coisas no Facebook. Quem é administrador de página sabe muito bem disso. Por isso a empresa Buddy Media fez um artigo sobre como administrar o mural de uma página em qualquer situação.

A Buddy Media tem as respostas certas para perguntas do tipo “Como eu respondo isso?” no Guia Definitivo para Publicar e Moderar no Facebook.
A primeira impressão é que esse guia pode parecer muito com conselhos de senso-comum que você já aprendeu com uma experiência de atendimento ao consumidor, mas aí você vê lembretes importantes como esse: “Administrar conteúdo gerado por usuários no seu mural no Facebook é um emprego de período integral. Se sua guarda estiver baixa por menos de 24 horas, você pode acabar com uma fila de mensagens que precisam de respostas fora do seu controle.”
Isso inclui finais de semana, períodos noturnos e feriados. As pessoas estão no Facebook o tempo todo, o ano inteiro e é irrealista esperar que eles limitem suas queixas e outros comentários para o horário comercial convencional.
Nesse post aqui no Tudo Sobre Facebook você verá dicas e orientações sobre:

• Reclamações;
• Espalhar positividade;
• Pedido de informações;
• Orientação e conselhos;
• Eliminar frustração;
• Gerir tópicos de conversa;
• Afastando mensagens negativas e profanidade da sua página.

Reclamações

A Buddy Media recomenta que você tente antever possíveis reclamações e planeje uma estratégia de resposta a frente do tempo, para que você possa responder o mais rápido possível a qualquer comentário postado no seu mural.
O quanto antes você responder a uma reclamação, maior é a chance de você esvaziar a fila de reclamões que vão fazer o assunto em questão parecer maior do que ele realmente é. Você quer evitar ter que responder a vários posts reclamando ao mesmo tempo, enquanto eles vão se alimentando uns aos outros e possivelmente espalhando a falta de informação.
Não cometa o erro de responder reclamações selecionadas – muitos administradores e gerentes de marca tentam evitar os post mais controversos pensando que é o mais diplomático a se fazer. O “nós não vamos considerar isso algo digno da nossa resposta” só piora as coisas no mundo online. Responda a cada um dos comentários, porque cada questão sem resposta pode ser interpretada como um descaso e ainda por mais lenha na fogueira.
A Buddy Media recomenda que você se dirija a cada pessoa que está reclamando pelo seu nome. Ofereça uma explicação pedindo desculpas e que resolva o problema. Supra-o com links para informações relevantes para ele. Também tente acompanhar com o reclamante diretamente ou mesmo pelo mural no Facebook em no máximo, 24 horas.

Espalhe positividade

A Buddy Media diz que é tão importante responder aos posts positivo quanto aos negativos. Elogios dos usuários não aparecem do nada no seu mural – deixe as pessoas saberem que você está ouvindo-as. De novo, direcione cada resposta ao usuário pelo seu nome e use uma linguagem que reforce sentimentos positivos sobre a sua marca. Tente engajar os usuários felizes para que eles respondam de forma gentil e mais positiva, assim ainda povoam o Feed de Notícias de outros pessoas com bondade.

Pedidos por informação

A Buddy Media chama essa área de comunicação acéfala, só porque você provavelmente tem a resposta ao post do usuário ao alcance das suas mãos. Então tudo que você precisa é tentar responder com agilidade para que pareça atento. Basta você juntar e organizar as informações que possivelmente podem ser requisitadas pelos fãs. Assim quando um fã perguntar, você não precisa pensar em correr atrás da resposta, você já a tem e responde prontamente.
A consultoria diz que você deveria encarar esses pedidos e suas respostas como um exercício de aproximação, uma maneira de fazer o fã sentir como se ele ou ela fizesse parte daquilo ao receber respostas. Mais uma vez, lembre-se de chamar a todos pelo nome e use um estilo de conversa amigável, porém respeitoso.
A única maneira como você pode bagunçar essa área é se você acidentalmente fornecer alguma informação errada. Mas mesmo se isso acontecer, você pode retificar isso pedindo desculpas pelo erro e passando a informação correta. Depois acompanhe o resultado para ter certeza de que a pessoa recebeu o que ela precisava.

Mural do Facebook

Orientação e conselhos

Algumas pessoas podem pedir informação que requerem uma informação que não esteja tão facilmente acessível para você – talvez peça por uma resposta mais envolvente, ou até alguma opinião. O que esse usuário precisa é de conselhos e orientação. Jogue suas cartas corretamente e essas conversas podem berrar a positividade que a Buddy Media recomenda que você promova.
Isso pede mais ensinamento e consideração – mais um tom complementar e de confirmação. Pode pedir por um telefonema de acompanhamento que você pode sugerir ao dar o número de telefone para a pessoa no próprio mural ou por uma mensagem privada.
Esteja atento a questões legais nesse sentido. Tenha certeza que suas respostas a essas perguntas protejam você de processos jurídicos. Consulte o advogado da sua empresa para estocar informação sobre diferentes cenários e também cheque com ele sobre tópicos que possam surgir como novos.

Eliminando frustração com tecnologia

Pessoas podem ficar frustradas até mesmo com a melhor tecnologia, e se mais de um representante de atendimento ao consumidor se envolver em tentar ajudar alguém com o seu problemas, frustrações podem acumular em vez de diminuir. Além dele ficar confuso por não saber por quem está sendo atendido.
O melhor jeito de lidar com essas situações é ter respostas preparadas a frente do tempo. Antecipe possíveis desafios tecnológicos e prepare respostas para perguntas a frente do tempo. E isso deve incluir uma lista de recursos com informações adicionais sobre o assunto.

Gerindo tópicos de conversa

Algumas conversas são mais fáceis de administrar do que outras, e se você tem algumas delas acontecendo de uma vez só, pode ficar complicado. Então certifique-se que você tem pessoas suficientes para ajudar você a administrar tudo. Se não, você corre o risco de deixar passar algo que pode se tornar uma dor de cabeça.
Você tem que priorizar as mensagens quando está gerindo diversas conversas. Não se apresse para não cometer erros, especialmente porque você vai enfrentar uma mistura de posts positivos e negativos. Você vai querer responder aos posts negativos primeiro com um depoimento personalizado e complementar. Quando for confrontado com posts inflamáveis, depreciativo ou profano, vá em frente e delete o post. Considere também bloquear o usuário para que ele ou ela não volte a postar mais coisas negativas.

Mantendo a negatividade e profanidade longe

Crie uma política de escrita sobre tipos de posts que você não quer receber e coloque-a de forma proeminente no seu mural ou em outro lugar na página – isso deve diminuir bastante a profanidade e a negatividade.
Se você ainda estiver recebendo posts profanos e negativos e parecer que não está recebendo posts positivos o bastante, peça a amigos que o ajude postando algo bom no seu mural para começar a espalhar positividade.
Saiba que você não é obrigado a deixar usuários comentarem no seu mural – é por isso que o link para bloquear usuário está lá. Não se sinta culpado em usá-lo. Você pode até reintegrar pessoas que foram bloqueadas anteriormente. Assim você pode avisar alguém que está bloqueando aquele usuário para que ele possa voltar mais tarde.
Com que frequência vocês presenciam conversas em páginas no Facebook que precisam de uma intervenção dos administradores e que são esquecidas ou não recebem a atenção necessária para controlar o perigo do que pode estar sendo dito?
via