Estão falando mal da sua marca, mas e daí? #monitoramento

Esse era o título de uma das palestras do Social Media Brasil 2011, ministrada pelo idealizador do portal Reclame Aqui e o responsável pela parte de web d’O Boticário. Apesar de o tema ser voltado aos serviços de atendimento ao cliente na internet, faz bastante sentido quando falamos sobre monitoramento.

Estão falando mal da sua marca, você sabia?

Com as novas funcionalidades das ferramentas de monitoramento, hoje em dia as empresas têm mais condições de obter análises eficientes sobre o mercado e seus clientes, conseguindo mensurar sua imagem na web.
Os consumidores passaram a ter maior poder de barganha e conquistaram um poder que auxilia na viralização das empresas. Mas muito cuidado, as empresas devem ter consciência de que o consumidor atinge inúmeras pessoas através de recomendações, indicações, elogios e críticas nas mídias sociais. E que essas últimas podem acabar com todo um Plano de Negócio.
Foi, então, por conta da necessidade de saber o que está sendo falado, quem está falando e o porquê de se estar falando sobre determinado assunto, que as marcas começaram a investir em monitoramento em mídias sociais.
Agora, você deve estar se perguntando: ok, isso tudo eu já sei, mas e a receita do bolo? Como eu faço para monitorar minha marca/empresa? Não existe receita pronta de como pensar estrategicamente, de como monitorar as mídias sociais. Mas, há uma luz no fim do túnel. Existem diversas ferramentas que medem e avaliam tais menções e ainda auxiliam na tomada de decisões frente a estes consumidores.
Essas ferramentas possibilitam às empresas o conhecimento de sua reputação online e um relacionamento muito mais ágil com seus clientes. As ferramentas também geram relatórios e, consequentemente, um maior conhecimento do mercado e dos consumidores de cada marca. Separamos duas matérias sobre o assunto, com ferramentas testadas e aprovadas:
8 ferramentas para monitorar as Mídias sociais – http://bit.ly/aQTjl0
Ferramentas gratuitas – http://bit.ly/eI7GX6

Monitorei, descobri quem são os evangelistas da minha empresa e quem são os geradores de crise, e agora?

Já ouviu falar sobre Marketing de Relacionamento, como estratégia de Gestão de Crise e Branding? Pois bem, senta que lá vêm as dicas. Com a necessidade de se ter dados mais aprofundados nos relatórios de monitoramento, algumas ferramentas foram aperfeiçoadas e hoje, conseguem identificar, cadastrar e extrair relatórios com inúmeras informações dos usuários, como cidade, estado, sexo, nome, idade, telefone, e-mail, empresa que trabalha, cargo e outras observações que, se mencionadas nos perfis de mídias sociais, podem agregar características aos usuários.
Não é utopia, é realidade. Trata-se da ferramenta Seekr, que dá vida ao SRM ou Social Relationship Management. Lembra algo? Sim, é o CRM das mídias sociais, que proporciona às empresas conhecer as motivações do consumidor ao comprar os seus produtos, suas críticas e sugestões.
Depois, é só investir em um Plano de Relacionamento e encantar seu consumidor, diria Gustavo Jreige.

“Se você não conhece, você não mede… então estude!”

SAC: Sou uma empresa pequena/média e antes de adquirir o pacote de monitoramento de alguma ferramenta mais complexa, ou seja,paga, queria fazer uns testes. #Comofazer?
O primeiro passo é conhecer as ferramentas de search existentes; as das próprias mídias sociais mesmo. Saber onde procurar é essencial!
Twitter – http://twitter.com/
Google Blog Search - http://blogsearch.google.com/
Facebook – http://www.facebook.com/search
Youtube – http://www.youtube.com/
Flickr – http://www.flickr.com/
Em seguida, é preciso entender a lógica de buscas. Por que aparece o tweet de uma pessoa ‘x’ e não o de ‘y’? Se esse assunto lhe desperta interesse, veja esse vídeo e/ou leia este texto.
Próximo passo, levantar as palavras-chave. O que você vai buscar? As palavras podem ser institucionais, produtos da marca, palavras de concorrentes, palavras de mercado ou palavras gerais, relacionadas a sua empresa.
Por fim, classificar os resultados. O comentário/foto/vídeo/ é positivo, negativo ou neutro?
Aliás, por fim classificar nada. Por fim, reunir todos os dados e tomar decisões tendo em vista o monitoramento feito. Que tal uma ação digital para melhorar sua imagem, aumentar o awareness da sua marca, vender? Que tal aprender a se comunicar com seu público, incentivar seus funcionários ou passar a vender na internet? Se alguma dessas idéias passarem por sua cabeça, já sabe, pode contar com a gente. =)

(dicas do @EstevaoSoares, que palestrou sobre Métricas e KPIs no #smbr2011)

Quer monitorar Fan Pages? socialbakers.com

Criar promoções através de geolocalização? Geotoko.com

Monitorar ‘locations’? sproutsocial.com

Conhecer metodologias e interpretação dos principais fornecedores de dados digitais? http://bit.ly/jQsY5H

Medir influência? peerindex.net ou empireavenue.com

Descobrir um pouco mais sobre soluções de monitoramento? http://wiki.kenburbary.com/